飲食店の接客のあるべき姿はどんな感じかな

昨日、久々に夫の愚痴などを聞きました。

夫は都内の中華料理店勤務のコックで、基本は調理側で、ランチはホールで接客をしています。中国人だらけ（といってもホール含め5，6人）のなかにいる唯一の日本人。大学時代に鉄板焼き屋でバイトしてはまり、普通のサラリーマンになってたまるか、という反骨精神？で中退。そのまま飲食の道に。居酒屋店長などを経て、26歳ごろに中華料理チェーンで正社員として働き始めます。私はその1年後、大学を卒業してなぜか接客業がいい！と血迷い、同じ中華チェーンに就職、そこで出会い、後に結婚しました。

それはまあいいとして・・・

私が、「もつ鍋の蟻月に行こうと思って予約の電話をしても、ずーっと話し中（人気店なのでひっきりなしに電話がかかってきてるらしい）だったんだよー、100回くらいかけたらやっとつながったの。パパのお店もあんな超電話かかってくることってあるー？」みたいなたわいのない話から始まり、「おれは受ける側だから相手がどんだけ電話繋がらないかとかはわからないけど、電話切ったらまた電話来て、みたいなのがずっとつづくことはあるよー」など。

そんな流れで、ドタキャンってこまるよねえ、という話になりました。予約を取ったら、もしちょうどお客さんがきても断って席を空けておかなければならないし、もしドタキャンされたらその分がそのまま損失です。客側も、悪いのも迷惑なのもわかってはいるけど、ドタキャンの連絡を入れるのはおっくう。悪いなーとも思うし、怒られそうだし、単純に面倒だし。（私は飲食店に連絡入れずに10分以上の遅刻、キャンセルはしたことないですが・・・）でも、ドタキャンだろうと、連絡を入れないと、いつまでのそのテーブルに他のお客さんを入れられなくてもっと迷惑です。お店によっては、連絡無く20分遅刻したらキャンセルになる、というようなルールを採用しているお店も多いようです。

あとはコース料理問題。前日までに人数変更の連絡がなくて、当日急に変更したらお金取るとは言ってるけど、実際はなかなかとれない。人数へったー、ってしれっときて、じゃあ来なかった方の分いただきますよ、っていうと、「えーまじかよ、じゃあもうこねーよ」って全員キャンセルしようとする客とかいるんだぜー、と夫。

あ、ちなみ夫の働く店は客単価4000円前後、席数は30席くらい、それなりに人気店でランチは必ず並ぶ感じで、ディナーも予約なしだとちょっと厳しいかも（平気なときもある、当日予約もわりとできる）というくらいのスペックです。

確かにコース料理は安定して金額が確保できる＆準備をしておけるので料理の提供がスムーズという店側にとってもメリットがある反面、食材の準備は前からしておかなければならないわけで、人数が減れば損失が出ます。そうそう、だからコースで予約入れると前日に確認の電話がかかってくることもあるよね、パパのとこもそうしたら？と私。えーー、めんどくさいよー、出ない客も多そうだし、と夫。

夫の店では、7名以上の客はコースしか受け付けないのだそうです。7名で違う皿を10個頼んですべてに取り皿をつけて、とかやってると、店が回らなくなってしまうので致し方なく、ということらしいです。だから、7名以上はコースだけです、というんだけど、そうするとほとんどの客が「えーなんでですかあ？アラカルトがいいですう」っていうし、あとは「じゃあ6名です！」って嘘を言い始める客もいるから、そういうときはじゃあ当日7名になっても席を用意できないし、もしあいてたとしても、7名になったらコースにしてもらいますね、というと、全員じゃあ検討しますー・・・っていって逃げるねｗ、と夫。

7名でコースはいやって気持ちは分かるし、じゃあコースじゃなくてもいいけど、かならず1つの料理を2皿ずつ頼んでくださいね、ときいて了承を得ても、当日になったらやっぱりこれは1皿ずつでいい！取り皿14枚くださーい！みたいなことが続いて、もうやになっちゃったんだよ、ほんと、だからもう7名以上はコース以外は受けない、絶対。と夫の決心は固いよう。

あとは閉店で帰らない客。ラストオーダー取って、閉店時間5分前に声かけて、閉店時間5分後に声かけて、それでも帰らないと無言で皿（例え残っていても）をすべて下げる、というのが夫の（店の）スタイルなんだそう。。。それはちょっとけんかになりそうだな、とビビる私。

そういう客ってさー、俺に聞こえるように「うわ、無理やり帰す気かよ」「早く帰ってみたいテレビでもあんじゃねーのｗ」「つーかまだ食べてんすけど」「すげーな、こんな店ねーよな」と言ったりすんだよなー、でも俺だって終電あんだよ、つーかなんだよ今まで何回閉店ですって言ってると思ってんだよ、ってすっげーむかついて、「閉店ですって、何度同じこと言わせんですか？もうこなくていいんでｗｗｗｗｗ」ていいたくなるよなー、いやさすがに言わないけどさ。と夫。

ビビリの私はここまで聞いて胸が苦しくなる。。。

愚痴はランチについても展開し、ランチはとにかく混むから効率的にまわしたいから、全員そろってない客は案内しないし（4人になるけどまだ3人、みたいなケースですね）、食べ終わって10分経ったら、お待ちのお客様がいるのですみません、、、とレジに促し、それでも変えられないお客さんにはもうちょっと経ったら水も含めすべての皿を下げるし（それはやりすぎでは。。。と私はハラハラ）そんなこんなでもめた客が会計時に金投げつけてくることとかごくまれにだけどあるとか（心が痛くなる・・・）

でもね、会社で働いてる人にとってランチってほんと大事な休息の時間なんだよ、もう少しやさしくしてあげてほしいなあ、と言ってみるものの、そんな客は違う店にいけばいいんだよ！と夫。高い店とかカフェとかあるじゃん。と夫。

でも、800円のランチはいまどき安くないよ、それにランチを超回転させても単価800円のランチじゃ売上は大きくは変わらないでしょ、だったらランチは夜の宣伝時間だと割り切った方がいいんじゃない、だってランチで嫌な思いしたら絶対夜来ないよ、と言ってみると、

ママの言ってることはよくわかるよ。でも、ほんと態度悪い客多いんだよ。おれ、普通のお客さんには全然態度悪くないし、いいお客さんにはやさしいよ。あとで、態度が悪かった客のことも思い出して、やりすぎたかなと思うこともある。でも、態度わるい客ほんと多いんだよ。こっちを完全に下に見てんだよ。割り切って仕事しないと心が持たない。おれ、調理は好きだけど接客ははっきり言って嫌いだし、まあ、それに、もっと言ってしまえば、自分の店ではないしね。うん、自分の店なら、少しは違うのかもしれない・・・

それをきいて、うーん、と思ってしまいました。夫の言うことも、ある意味正しいのかもしれない。感じ悪い人には優しくできないのが普通で、それは「お店の人」と「お客さん」の関係だとしても、同じことなんだろうな、と。

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昔、仕事で飲食店でサービスをしていたので、また今でも飲食店が大好きで嬉々として食べログをチェックし、あちこちに予約の電話をして、食事を楽しんでいるので、こういう話は他人事ではなく、心が痛くなったり胸が苦しくなりながら、夫の話を聞いています。（たまーに夫の悪口もかいてある食べログも、心苦しくなりながらチェックしていますｗ）

夫が気持ちよく働けて、お客さんもみんな気持ちよく食事できる、何か解決策ってないのかなあ。正しい答えはどこかにないのかな。きっとないんだろうな、と思いつつも、考えずにはいられないのですー。